Page 78
76
|
GOLF
Co může nabídnout Orea Hotels &
Resorts svým zákazníkům?
Když se na naše služby podíváte jen jako
na zboží, je to jednoduché. Poskytujeme
prostor pro ubytování. Máme výhodu, že
se naše hotely nacházejí ve výjimečných
lokalitách. Ale i v těch nejlepších lokali-
tách rozhoduje, jak se o zákazníka po-
staráte. Hotel sám a místo, kde stojí, jsou
hardware, k němu je potřeba výkonný
software – služby. Celkový servis začíná
už uvítáním při vstupu do hotelu, pokra-
čuje čistým pokojem, gastronomickou na-
bídkou až po to, že dokážeme předvídat
potřeby hostů a reagovat na ně dřív, než
na ně sami pomyslí. Když tento software
funguje, sami zákazníci se stanou naším
nejlepším marketinkovým nástrojem…
V poslední době se zvyšují nároky
zákazníků, jak na tyto potřeby
reagujete?
Máte pravdu, nároky zákazníků se zvy-
šují a je potřeba držet tempo, vylepšovat
vybavení pokojů, mít širší nabídku ubyto-
vání i stravování a celkově veškerých slu-
žeb. Pokud si Orea Hotels & Resorts chce
udržet svou pozici, nemůžeme usnout ani
na chvíli. Začíná to u řadových zaměst-
nanců, ti jsou pro nás nejdůležitější. To,
jak vás v hotelu uvítali, jak byli příjemní
a jak vám vycházeli vstříc, když se vyskytl
nějaký problém, si zapamatujete lépe než
to, jak velká a jaké značky byla televize.
Spokojený zaměstnanec je pro nás dů-
ležitý. Ten znamená spokojeného hosta
a spokojený host znamená spokojeného
majitele. Už dávno nepronajímáme jen
postel v pokoji, to je základ, my prodá-
váme víc. Prodáváme pocit, že se o vás
dobře postarali někde, kde nejste doma.
Jakým způsobem hodnotíte
zaměstnance?
Objektivní hodnocení práce zaměstnance
je složité i jednoduché zároveň, záleží
na konkrétní sféře, kterou hodnotíte. Na-
příklad mystery shopping je velmi dobrý
způsob, jak se můžete o přístupu zaměst-
nanců něco dozvědět, ale nelze na něm
stavět absolutně. Hodně nám pomáhá
využívání on-line prostředí – každý zá-
kazník může vypsat své pocity z bezpečí
domova, recenze se píše lépe, než kdy-
bychom se ho ptali u dveří při odchodu.
Z odezvy zákazníků na našem portálu
orea.cz i z dalších už jsme nashromáždili
tolik reakcí a hodnocení, že se z nich dají
získat velmi relevantní závěry.
Internet vám pomáhá získávat
zpětnou vazbu, co dál je pro vás
důležité?
Internet je samozřejmostí, díky němu
je nabídka i konkurence obrovská. Ale
všechno pořád stojí na lidech. Od zaměst-
nanců žádáme zápal pro věc, vlastní in-
venci a iniciativu. Při tom zákonitě vznikají
i chyby, ale i z nich se učíme, je to sou-
část procesu, který nám pomáhá v růstu.
Tím, že vyvíjíme a zvládáme tyto pro-
cesy, zjednodušeně řečeno udržujeme si
špičkové know how, získáváme možnost
rozšiřovat řetězec Orea Hotels & Resorts
i na hotely, které provozujeme, i když je
nevlastníme – buď formou franšízy, nebo
management kontraktu.
Jaká je budoucnost řetězce OREA
Hotels & Resorts, jaké novinky
chystáte?
V první řadě bych zmínil probíhající re-
konstrukce jednotlivých hotelů. Momen-
tálně realizujeme přestavbu šumavského
hotelu Horizont, kde bude návštěvníkům
od příštího roku k dispozici 40 nových po-
kojů. Dále od ledna pokračujeme v rekon-
strukci pražského hotelu Pyramida a také
připravujeme projekt pro brněnský ho-
tel Voroněž a hotel Horal ve Špindlerově
Mlýně. Během následujících let 2018–19
chceme nabídnout moderní produkt,
který ocení všichni naši zákazníci.
Začátkem příštího roku budeme spouštět
novou verzi webových stránek s návaz-
ností na náš věrnostní program. Nejde
jen o karty, na nichž bude zákazník sbírat
slevové body, směřujeme všechno do for-
mátu, kdy budeme využívat mobilní apli-
kaci, která si zákazníka bude pamatovat,
bude znát jeho preference a selektivně
mu dokáže nabídnout možnosti jeho dal-
šího pobytu. A když přijde tento zákazník
do hotelu, půjde jako domů, nebude mu-
set vyzvedávat klíč na recepci, pokoj mu
otevře mobil. A bude toho ještě víc…
Za rozhovor děkuje Ivo Doušek
Foto: Archiv Gorjana Lazarova
ROZHOVOR | Gorjan Lazarov
Gorjan Lazarov: Všechno stojí na lidech
Gorjan Lazarov je generálním ředitelem hotelového řetězce Orea Hotels & Resorts, pod
který spadá 14 hotelů. Do Česka přišel před 19 lety z Makedonie, kariéru začínal v ho-
telu Marriott, postupně se vypracoval až na hotelového ředitele Boscolo Prague Hotel
a Boscolo Milano Hotel. Vystudoval University of Pittsburgh, Katz Business School.
OREA HOTELS & RESORTS
• Největší hotelový řetězec v ČR
• 14 hotelů v nejatraktivnějších lokalitách ČR
• Hory, lázně, města
• Téměř 4 000 komfortních hotelových lůžek
• Kvalitní wellness a relax centra
• Vysoký standard služeb a péče o hosta
• Od roku 2000 pravidelně umístění v „Českých
100 nejlepších“