ROZHOVOR | Gorjan Lazarov

Gorjan Lazarov: Všechno stojí na lidech

Gorjan Lazarov je generálním ředitelem hotelového řetězce Orea Hotels & Resorts, pod

který spadá 14 hotelů. Do Česka přišel před 19 lety z Makedonie, kariéru začínal v hotelu Marriott, postupně se vypracoval až na hotelového ředitele Boscolo Prague Hotel

a Boscolo Milano Hotel. Vystudoval University of Pittsburgh, Katz Business School.

udržet svou pozici, nemůžeme usnout ani

na chvíli. Začíná to u řadových zaměstnanců, ti jsou pro nás nejdůležitější. To,

jak vás v hotelu uvítali, jak byli příjemní

a jak vám vycházeli vstříc, když se vyskytl

nějaký problém, si zapamatujete lépe než

to, jak velká a jaké značky byla televize.

Spokojený zaměstnanec je pro nás důležitý. Ten znamená spokojeného hosta

a spokojený host znamená spokojeného

majitele. Už dávno nepronajímáme jen

postel v pokoji, to je základ, my prodáváme víc. Prodáváme pocit, že se o vás

dobře postarali někde, kde nejste doma.

Co může nabídnout Orea Hotels &

Resorts svým zákazníkům?

Když se na naše služby podíváte jen jako

na zboží, je to jednoduché. Poskytujeme

prostor pro ubytování. Máme výhodu, že

se naše hotely nacházejí ve výjimečných

lokalitách. Ale i v těch nejlepších lokalitách rozhoduje, jak se o zákazníka postaráte. Hotel sám a místo, kde stojí, jsou

hardware, k němu je potřeba výkonný

software – služby. Celkový servis začíná

už uvítáním při vstupu do hotelu, pokračuje čistým pokojem, gastronomickou nabídkou až po to, že dokážeme předvídat

potřeby hostů a reagovat na ně dřív, než

na ně sami pomyslí. Když tento software

funguje, sami zákazníci se stanou naším

nejlepším marketinkovým nástrojem…

V poslední době se zvyšují nároky

zákazníků, jak na tyto potřeby

reagujete?

Máte pravdu, nároky zákazníků se zvyšují a je potřeba držet tempo, vylepšovat

vybavení pokojů, mít širší nabídku ubytování i stravování a celkově veškerých služeb. Pokud si Orea Hotels & Resorts chce

76 | GOLF

Jakým způsobem hodnotíte

zaměstnance?

Objektivní hodnocení práce zaměstnance

je složité i jednoduché zároveň, záleží

na konkrétní sféře, kterou hodnotíte. Například mystery shopping je velmi dobrý

způsob, jak se můžete o přístupu zaměstnanců něco dozvědět, ale nelze na něm

stavět absolutně. Hodně nám pomáhá

využívání on-line prostředí – každý zákazník může vypsat své pocity z bezpečí

domova, recenze se píše lépe, než kdybychom se ho ptali u dveří při odchodu.

Z odezvy zákazníků na našem portálu

orea.cz i z dalších už jsme nashromáždili

tolik reakcí a hodnocení, že se z nich dají

získat velmi relevantní závěry.

Internet vám pomáhá získávat

zpětnou vazbu, co dál je pro vás

důležité?

Internet je samozřejmostí, díky němu

je nabídka i konkurence obrovská. Ale

všechno pořád stojí na lidech. Od zaměstnanců žádáme zápal pro věc, vlastní invenci a iniciativu. Při tom zákonitě vznikají

i chyby, ale i z nich se učíme, je to součást procesu, který nám pomáhá v růstu.

Tím, že vyvíjíme a zvládáme tyto procesy, zjednodušeně řečeno udržujeme si

špičkové know how, získáváme možnost

rozšiřovat řetězec Orea Hotels & Resorts

i na hotely, které provozujeme, i když je

nevlastníme – buď formou franšízy, nebo

management kontraktu.

Jaká je budoucnost řetězce OREA

Hotels & Resorts, jaké novinky

chystáte?

V první řadě bych zmínil probíhající rekonstrukce jednotlivých hotelů. Momentálně realizujeme přestavbu šumavského

hotelu Horizont, kde bude návštěvníkům

od příštího roku k dispozici 40 nových pokojů. Dále od ledna pokračujeme v rekonstrukci pražského hotelu Pyramida a také

připravujeme projekt pro brněnský hotel Voroněž a hotel Horal ve Špindlerově

Mlýně. Během následujících let 2018–19

chceme nabídnout moderní produkt,

který ocení všichni naši zákazníci.

Začátkem příštího roku budeme spouštět

novou verzi webových stránek s návazností na náš věrnostní program. Nejde

jen o karty, na nichž bude zákazník sbírat

slevové body, směřujeme všechno do formátu, kdy budeme využívat mobilní aplikaci, která si zákazníka bude pamatovat,

bude znát jeho preference a selektivně

mu dokáže nabídnout možnosti jeho dalšího pobytu. A když přijde tento zákazník

do hotelu, půjde jako domů, nebude muset vyzvedávat klíč na recepci, pokoj mu

otevře mobil. A bude toho ještě víc…

Za rozhovor děkuje Ivo Doušek

Foto: Archiv Gorjana Lazarova

OREA HOTELS & RESORTS

• Největší hotelový řetězec v ČR

• 14 hotelů v nejatraktivnějších lokalitách ČR

• Hory, lázně, města

• Téměř 4 000 komfortních hotelových lůžek

• Kvalitní wellness a relax centra

• Vysoký standard služeb a péče o hosta

• Od roku 2000 pravidelně umístění v „Českých

100 nejlepších“