DRIVING | Právní poradna
NEBOJTE SE
REKLAMOVAT JÍDLO V RESTAURACI
Zatímco reklamovat obuv či elektroniku jsme si už zvykli, ve stravovacích
zařízeních se často držíme zpátky kvůli ostychu či neznalosti svých práv.
Přitom v restauraci uzavíráme kupní smlouvu jako kdekoliv jinde a pokud
se nám nedostane adekvátního plnění, máme právo se ozvat. Co tedy dělat s „podmíráky“, přesolenými polévkami, hodinovým čekáním či studeným jídlem?
Zdroj: Kristýna Kuncová, dTest, o.p.s.
Typickou reakcí ostýchavých zákazníků na nespokojenost či nedorozumění
v restauraci je postěžovat si pod vousy doprovodu a na obsluhu se dále
usmívat, jako by bylo vše
v pořádku. Stačí přitom pár asertivních
slov a zpravidla se dočkáme nápravy.
„Reklamovat lze prakticky cokoliv, co je
předmětem smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte – hlavně tedy podávání
pokrmů a nápojů. Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu
přípravy či v chuti,“ říká Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelské
organizace dTest, a dodává, „bez diskuse
by měla proběhnout výměna v případě,
že vám přinesli úplně jiný pokrm, než jste
si objednali. Nesmíte se do něj ovšem
s chutí pustit a na své původní objednávce trvat až s prázdným talířem.“
Restaurace odpovídá za to, že podávané
pokrmy i nápoje mají sjednané vlastnosti
– ať už jde o složení uvedené v jídelním
lístku nebo speciální úpravu, na které jste
se osobně domluvili s obsluhou. Pokud
vlastnosti nebyly specifikovány, měly by
odpovídat povaze zboží a zvyklostem –
rozumně lze očekávat, že ke svíčkové dostanete hovězí plátek, a ne párek, místo
značkové limonády nechcete levnou náhražku ze supermarketu. Pokrmy i nápoje
by také měly být podávány v odpovídajícím množství uvedeném v jídelním lístku.
Pozor, takzvané „podmíráky“ se hodnotí
až po spadnutí pěny.
Stěžovat si můžete i na teplotu – podle
norem musí v případě teplého pokrmu
dosahovat alespoň 60 °C. Studené jídlo
vám kuchař ohřeje; v případě, že by
84 | GOLF
takovým postupem bylo znehodnoceno,
máte nárok na nové.
Reklamovat můžete i vyúčtování. „Vždy
si zkontrolujte, jestli výsledná cena odpovídá té v jídelním lístku. Účtenka nesmí
obsahovat poplatky, na které jste nebyli
předem upozorněni, respektive takové
poplatky nejste povinni platit,“ uvádí Lukáš Zelený a doplňuje, „v případě dlouhého čekání můžete požadovat slevu,
nebo od smlouvy odstoupit a odejít. Pokud je v lístku doba přípravy přímo uvedena nebo vám ji sdělila obsluha, nesmí ji restaurace
překročit. V ostatních
případech musí
být čekání přiměřené složitosti
objednávky.“
Jak tedy v případě nespokojenosti postupovat?
Klíčový je čas.
Obsluze vadu
či nespokojenost oznamte
neprodleně.
Vaše stížnost
se těžko setká
s pochopením ve
chvíli, kdy už máte
celý pokrm v sobě.
Určitě se vyplatí jednat
slušně a klidně a snažit
se co nejpřesněji popsat, co
se vám nezdá být v pořádku.
Vychladlá polévka
ani zapomenutá
tatarka nemusí být
důvodem dramatické scény. Kdyby se nezkušený číšník zdráhal, nechte si zavolat
osobu, která má vyřizování reklamací na
starosti – v každé provozovně musí být
vždy někdo takový přítomen.
Na co máte jako nespokojený zákazník
právo? „Vždy máte právo na přiměřenou
slevu. Místo ní můžete žádat nápravu,
například dopečení masa nebo přinesení
nového pokrmu. Pokud se jedná o závažné nedostatky, které se nedají uspokojivě napravit, můžete odstoupit od
smlouvy. To znamená odejít bez
placení,“ vysvětluje Zelený.
Jde-li o prokazatelné, měřitelné nedostatky, obsluha se s vámi většinou
hádat nebude. Složitější
je to u vad subjektivní povahy, týkající se chuti či konzistence. Tam se názory samozřejmě mohou rozcházet a s reklamací nemusíte
uspět. Pak vám nezbude než se takovému podniku příště vyhnout,
případně mu udělit negativní
hodnocení.
Můžete také podat
podnět některému
ze státních dozorových orgánů. Nedostatky týkající se míry
a množství podávaných nápojů a pokrmů
řeší Česká obchodní
inspekce, ohledně hygieny potravin se můžete obrátit na Státní zemědělskou
a potravinářskou inspekci
nebo Státní veterinární
správu (potraviny živočišného původu).